3.0 LA REVOLUCIÓN QUE VIENE

Es innegable la importancia que han adquirido el concepto WEB 2.0 y las redes sociales en la vida de las personas y en la actividad de las empresas. 2011 fue el año en que en todos los medios se hablaba de ello como la gran “revolución” y 2012 parece que sigue en la misma dirección de crecimiento exponencial. Aunque es cierto que aparecen algunas “sombras”, y son muchas las compañías que ven con frustración como el ROI de sus acciones no alcanza los objetivos esperados.

Pero veamos algunas cifras de las redes sociales:

• Facebook va a pasar de los 800 millones de amigos a alcanzar el billón en 2012, situándose sin ninguna duda en la primera red social por alcance y por número de usuarios. Su crecimiento viene por el amplio recorrido que aún le quedan en países como Brasil, donde sólo lo utiliza un 16% de la población, o el 3% de usuarios de la India.
• Twitter, la segunda red social en importancia alcanza los 100 millones de usuarios a nivel mundial.
• Linkedin, la red social profesional alcanza la cifra de 130 millones.
• Google plus, la red social de Google también parece que va a tener en 2012 un crecimiento de los que dejan sin respiración: de los 50 millones actuales puede llegar a finalizar el año con 400 millones. Gran parte de su éxito se debe a las estrategias de marketing y promoción que Google está haciendo a través de su propio buscador: mejora el posicionamiento si estás dado de alta en su red, y en breve mostrará comentarios, fotos y videos de contenidos aparecidos en su red en el momento de realizar una búsqueda.

Mientras las redes sociales anteriores están basadas en el intercambio de información entre amigos, las redes sociales profesionales buscan la generación de contactos en el mundo empresarial, bien sea con compañeros, jefes, proveedores, clientes, empresas de recursos humanos, etc. Las más importantes son Linkedin, Xing,Viadeo,y en España la Red Social Pymes, para intercambiar las noticias e información que atañe a las pequeñas empresas.

Las redes sociales verticales no paran de aumentar. Están dedicadas a una actividad concreta o a un hobby, como Myspace, donde se intercambia música, Alpinaut, dedicada a buscar reseñas de escalada y todo tipo de deporte relacionado con la nieve, Kedin, red de eventos sociales, Changoo, red de senderismo, Lecturalia, red social de literatura, Cuida Club, red para mejorar la calidad de vida de nuestra sociedad…la lista puede continuar pero estas son algunas de las que tienen una mayor importancia.

Estas redes sociales verticales han tenido un crecimiento mucho menor, sin embargo sus miembros le dan un grado mayor de valoración, pues la segmentación también es mayor y se ajusta mejor a los intereses de los usuarios, y por lo tanto sus expectativas son muy prometedoras

Mención aparte merecen también los foros y las comunidades virtuales, con enorme peso y crecimiento.

Se aprecia que el usuario sigue siendo gregario, pero que comienza a seleccionar sus grupos por afinidad, por gustos o valores comunes, perdiendo paulatinamente el interés por las masificaciones una vez es más experimentado.  Con todo ello vemos que cada vez cobra más peso la “humanización”, los “valores personales”. Al usuario ya no le basta con sentirse un número, una estadística dentro de un grupo enorme. Quiere ser tratado de forma individualizada, no como componente de una masa consumidora en potencia… estamos a las puertas de la Revolución 3.0

Unido a ello vemos como actualmente los usos o hábitos tecnológicos de los usuarios están cambiando radicalmente.

En Europa, en un estudio realizado en Diciembre del 2011, España es la que tiene el mayor índice de penetración de Smartphones de Europa con un 33%, le siguen RU con 30% y Francia con un 27%.

Las redes sociales siguen teniendo su mayor base en navegación sobre equipos de sobremesa (PC - MAC) y al smartphone como complemento, pero los anteriores datos nos adelantan un cambio de tendencia hacia la conectividad “everywhere-everytime” mediante tablets y smartphones.

¿Entonces qué? ¿Apenas nuestras empresas se están adaptando al mundo 2.0 y ya se anuncian nuevos cambios?

A lo peor hemos olvidado un precepto básico. Hemos pretendido utilizar las redes sociales como un medio más, dejando a un lado la comunicación personalizada, la segmentación, los mensajes individualizados, sin darnos cuenta que esto no era el regreso de la época dorada de los medios convencionales en versión siglo XXI. De ahí la frustración de muchos directores de marketing al comprobar que los resultados de sus campañas en internet no alcanzaban los resultados esperados en cuanto a volumen de negocio generado.

Volvamos por un momento a los “clásicos”. Hace años, Philip Kotler comentaba una anécdota sobre el dueño de una tienda de moda en una ciudad de tamaño medio de EEUU. Este caballero basaba el éxito de su negocio y el crecimiento de sus ventas en un fichero manuscrito con los datos de sus clientes: nombre, edad, fecha de nacimiento, tallas de ropa, profesión, familia, gustos, etc… Con esta información en su mano trataba a cada cliente de una manera personalizada, recomendaba la ropa en función de sus preferencias, preguntaba a cada uno qué tal su trabajo, su mujer Mary o su hijo recién graduado en el “High School”. Incluso mandaba una carta a Mary para recordarle el cumpleaños de su marido e informar que en la tienda disponían de la nueva colección de corbatas de seda que a él le gustaban. En una palabra, “humanizaba” la venta.

Ahora es de nuevo Kotler el que nos avisa de la Revolución 3.0, la humanización de la Red.

Pensemos ahora en la anécdota de la tienda de moda. Recordemos todos los principios que el marketing directo y el CRM nos han enseñado durante todo este tiempo. Añadamos a esos conceptos las nuevas posibilidades que la tecnología pone a nuestro alcance.

Entonces delimitemos nuestro target específico, y si nuestro cliente ideal no utiliza una determinada red, no estemos allí por el simple hecho de que "todos las empresas están". Aportemos valor a los productos o servicios, recibamos opiniones y atendámoslas, ofrezcamos todo tipo de información, contribuyamos a una comunicación bidireccional, respondamos de manera inmediata a las consultas de los usuarios y establezcamos un compromiso que nos permita obtener la confianza del consumidor y reforzar la imagen de marca. Centremos todos los esfuerzos en descubrir la forma de generar empatía entre la empresa y sus fans. Dejemos a un lado lo comercial, y dialoguemos con los usuarios a través del cambio de estatus. Las redes sociales deben ser el lado relajado de la empresa, donde simplemente nos relacionamos con nuestros potenciales clientes en un diálogo distendido y divertido. Ellos serán los que den el paso de elegirnos y comprar.

Este futuro donde Internet gira en torno al cliente tiene un único resultado posible: el triunfo de las empresas que hagan un buen marketing relacional Online, tengan buenos productos y servicios, generen contenidos útiles y originales, y le brinden al cliente una excelente atención. En pocas palabras... el éxito de aquellas que hagan las cosas bien.

Son unas pequeñas pistas, pero… ¿se ve ahora el futuro algo más claro?