DE CRM, TENDENCIAS Y REVOLUCIÓN 3.0

Ayer lunes, Brian Solis, en su web ( http://www.briansolis.com/2012/01/5-trends-that-will-change-crm/ ) hablaba sobre las conclusiones alcanzadas por varios expertos sobre las tendencias a corto y medio plazo en materia de CRM.

Dejando a un lado las interesantes opiniones de todos ellos en materia de tecnología, me parece importante destacar una última conclusión a la que llega Brian Solis. Me refiero a su afirmación sobre cómo la convergencia entre Marketing, Servicio, Ventas y Business Intelligence deberá encaminarse a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes de una manera cada vez más “holística”.

Sin lugar a dudas me parece que este dato marca una clara dirección hacia la Revolución 3.0 y la concepción más humanista de la Red. Una reflexión sobre cómo la mejora tecnológica, el tratamiento de la información y la utilización de la misma en clave de marketing debe encaminarse a satisfacer aspectos fundamentales que van más allá de la mera satisfacción de un impulso consumista, sino que se adentra en conceptos como empatía y proactividad y que nos llevan a los valores que representa una marca y cómo el cliente se termina identificando con ellos.

Es el usuario el que tendrá el control a través de las Redes Sociales y su círculo de conocidos, pudiendo muy fácilmente destronar productos o crear demandas record para otros. Ya no serán las empresas y los especialistas en Maketing Online quienes vendan a los usuarios, sino que serán estos últimos quienes decidan qué y cómo comprar.

Este es uno de los motivos que obligan a las empresas a coordinar sus equipos de Comunicación, RRPP y Marketing en un trabajo común  y multidisciplinar. El viejo concepto de diferenciar entre Comunicación Corporativa y Comunicación Comercial se verá relegado, puesto que la imagen de una empresa vendrá dada por el conjunto de sus actividades y de cómo estas son percibidas por el público. Es lo que se ha dado en llamar “Social Business”, o la conexión entre las capas de Negocio y Social, la transmisión completa de la esencia del negocio a una identidad interactiva. Esto implica el conjunto global de la empresa junto a todos sus procesos, estructura y filosofía.

Y este “Social Business”, de la mano de las previsiones que nos adelanta Brian Solis, nos encamina al “Human Business”: las interacciones humanas empresariales que una organización crea, de forma humana, con las personas, a través de acciones online/offline y plataformas sociales (lo que hemos dado en llamar el “Everywhere Marketing”), y siempre teniendo como base las relaciones e interacciones personales que ocurren.

Como bien señala Isra García en su Blog ( http://isragarcia.es/ ):“Es así como se construye un negocio humano, necesario para conectar y crear resonancia con el mercado. Los negocios humanos consolidan relaciones, fortalecen vínculos emocionales y hacen que merezca la pena hablar a tus amigos sobre ellos”.

En este futuro donde Internet gira en torno al cliente, sólo hay un único resultado posible: el triunfo de las empresas que hagan un buen engagement Online, trabajen sobre una imagen de marca sólida y creíble, asociada a los valores que el público objetivo aprecia, tengan buenos productos y servicios, generen contenidos útiles y originales, y le brinden al cliente una excelente atención.

En resumen... el éxito de aquellas compañías que encaren sus estrategias empresariales de forma coordinada y coherente y sepan implementarlas de manera correcta.